Formation Le recouvrement amiable des créances clients : Optimiser l'organisation et les techniques pour gagner en efficacité

Objectif général : Aide à l’élaboration du projet professionnel

Etre formé (e) à : Comprendre les enjeux et l'importance de la fonction de recouvrement Intégrer de nouvelles techniques en matière de recouvrement téléphonique Gagner du temps au travers de l'organisation du recouvrement Négocier efficacement les paiements Être capable d'identifier les signes avant-coureurs de difficultés du client A la fin de la formation, le candidat est capable de : Effectuer des recherches sur le client débiteur Communiquer les informations clients aux services concernés Alerter son responsable des dossiers litigieux Préparer un argumentaire téléphonique à partir des informations Diriger un entretien de relance téléphonique Proposer des solutions adaptées à la situation.

Contenu

Sensibilisation à l'enjeu du poste : Le contexte global de l'entreprise Les enjeux commerciaux et financiers Le coût du paiement tardif (DSO) Le coût du non- paiement (provision) L'Objectif et la responsabilité du service RecouvrementOrganisation et outils de gestion du risque : Organisation du service Le risque client : - Les principales formes juridiques - L'analyse du risque par les indicateurs de base (ancienneté.. - Les moyens de paiementLe Processus Recouvrement : Le processus de relance : - Les facteurs clé - Les différents types de relance - L'adaptation à la typologie de clientèle - Exemple de timing - La relation avec les équipes commercialesLes règles de l'entretien téléphonique et de la communication Principes de base de la communication Les paramètres de la voix Le vocabulaire et les termes appropriés Le fil conducteur : - Se présenter - Vérifier l'interlocuteur - Mettre en écoute - Enoncer le sujet - Donner la parole - Capter les réponses - Reformuler les accords - Boucler l'appelL'appel téléphonique : Les différents styles d'appels (Client important, ancienneté, chronologie. Les différentes situations (Absence, répondeur, téléphone portable.L'organisation interne :- Le degré d'autonomie - Le temps dédié - La gestion des priorités - La rigueur du suivi - Le dossier et le compte renduLes barrages : Comment joindre l'interlocuteur qui se cache

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