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Optimiser la phase d'accueil aux caisses. ? Adapter ses attitudes aux exigences du client. ? S'approprier les outils de la communication verbale et non verbale. ? Traiter les réclamations client.
L'accueil et la relation client : la place de l'accueil dans la relation client - définir les caractéristiques d'un bon accueil - l'observation de la clientèle - la prise en charge d'un client. Appliquer les règles de base de la communication : la communication verbale et non verbale - les comportements à adopter, ceux à bannir - l'apparence - l'écoute, l'empathie - la reformulation, le feed-back. Traiter les réclamations client : définir une réclamation - pourquoi s'en préoccuper - savoir répondre - gérer les clients mécontents. Agir en situation difficile : savoir maîtriser ses émotions - gérer son stress et celui des autres - faire face à une agression verbale.
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14 heures
En centre
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AFPA Accès emploi - DR AE Corse
3936
afpa-relationsclients.corse@afpa.fr
Cette formation est ouverte aux demandeurs d’emploi inscrits et aux jeunes sans le baccalauréat inscrits ou pas à Pôle emploi et accompagnés par un conseiller mission locale. Pour plus de précision sur les publics éligibles, renseignez-vous auprès de l’organisme de formation. L’inscription est possible après accord du conseiller du demandeur d’emploi ou du jeune et confirmation par l’organisme de formation.;