Traiter les réclamations client en prenant en compte les intérêts de l'enseigne

AFPA Normandie - Direction Régionale (AFPA DR Accès emploi Normandie)

CAEN

Objectif général : Développement des compétences

Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients.S'approprier les techniques comportementales adéquates.Mettre en œuvre le suivi des réclamations.

Contenu

Gérer le premier contact avec un client insatisfait : le contexte de la réclamation - la phase de contact - les conditions de réussite de ce type d'accueil.Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation : l'écoute et l'assertivité - l'attitude positive - la reformulation - la mise en place d'une situation de dialogue - la gestion du stress.Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l'entreprise : les techniques d'argumentation - la négociation d'une solution acceptable - la compensation.Assurer le suivi du traitement des réclamations : la formalisation du traitement - les actions correctives.

Coût de la formation

Coût de la formation : Consulter l'organisme

Nombre d'heures

14 heures

Modalité

En centre http://www.afpa.fr/formations/les-offres-de-formation-et-vae/formation-continue/fiche/10070

Pré-requis

Cette formation ne necessite pas de prerequis.;

Contact :

Centre de Caen (AFPA - DR Entreprises Normandie - Caen)

3936

MC_PSR_NORMANDIE@AFPA.FR

AFPA Normandie - Direction Régionale (AFPA DR Accès emploi Normandie)

3936

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